当前，很多企业将管理重心置于售前和售中，只重视新客户的开发，而忽视老客户的维系，造成
售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使老客户大量流失。然而企业为保持销
售业绩，则只有不断补充“新客户”，如此不断循环，到最后企业还是之前的企业，业绩却一年
不如一年。下面我们就具体问题分析如何维护客户：
1.关心客户使用
产品销售出去只是建立与客户关系的开始，让客户真正了解到产品的功能、放心用上产品，才能
让客户体验到产品对他们带来的价值。定期开展培训是拉近双方关系的不错选择，检查他们是否
对提供给他们的产品和服务一直感到满意。确保他们了解提供给他们的产品、服务和机会。利用
每次沟通的机会问客户：“我们还可以为你做什么？有什么问题可以帮到您！”
2.替客户着想
我们与客户合作一定要追求双赢，因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东
西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
3.为客户解决问题
如花费下降。然后积极主动的咨询，“我注意到您的花费下降了。有什么原因吗？”可能的情况
下要做足前期调研，总结话费下降的原因，在关键时刻告诉客户问题所在。当今的消费者是不避
讳让供应商为他们提供更好的服务方案，如果我们不主动去关心，他们得不到帮助，一定会选择
离开。
4.尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对
客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，你的姿态会影响客户的判断，你则要表示出
你的宽容，而不是责备，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
5.快速处理投诉
优先处理投诉，能够发现问题并迅速处理。对于能解决的问题，在电话或者邮件中要给出解决方
案，如果不能当时解决，要明确解决时间，你要时刻记得客户对时间很在意。如果公司条件允许
，阶段性的告诉客户处理进展最好不过。
6.漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分销售人
员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次
机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给
客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户
7.让客户推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户的口碑，你的客户就会在他的朋友中推
荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，
让新客户来主动找你。
企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到
任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多
，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，对客户进行维护和售后的服务非常必
要的，它将给你带来无尽的财富。
卓诚通讯 
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2013.02.22
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